Умение слышать поможет в достижении успеха
Не всегда мы уделяем достаточно внимания своему навыку слушания, понимая его, как само собой разумеющееся. Но именно это приводит к большинству проблем в общении.
Можно избежать многих проблем, научившись правильно слушать.
Обычный неподготовленный слушатель запоминает около пятидесяти процентов
информации из разговора. Этот, и без того низкий показатель снизится в два раза
по прошествии двух дней. То есть через 48 часов после беседы вы будете помнить
25% информации. И, скорее всего она будет неточной, а возможно, и искаженной.
Отсюда и ситуации, когда собеседники не могут прийти к общему мнению касательно
темы недавнего разговора. Как избежать ошибок и просчетов, вызванных недостаточным
и неадекватным слушанием?
Слушание подразумевает куда больше чем слышание. Это эмоциональный
и умственный процесс, в ходе которого мы
объединяем в одно целое поступающие к нам эмоциональные, физические и
интеллектуальные сигналы.
Эффективное слушание достаточно сложный в приобретении
навык. Это тяжелая работа, сочетающая в себе немалую восприимчивость,
концентрацию, и характеризуется разного рода физическими изменениями. При сосредоточенном
слушании отмечается небольшое повышение температуры тела, усиливается
деятельность сердца и ускоряется кровообращение.
Жаль, но немногие знают, как стать эффективными слушателями.
Менеджер, не умеющий слушать, допускает ряд роковых ошибок, неприемлемых в его
работе. Так, когда сотрудники излагают ему свои идеи, проблемы, необходимые к
рассмотрению вопросы, он попросту пропускают всю информацию мимо ушей. Ясное
дело, что принять соответствующее решение для него не представляется возможным.
Сотрудники недовольны и горе-работник получает уйму нелестных комментариев в
свой адрес.
С другой стороны, менеджеры, основной деятельностью которых
является, например, продажа
квартир, умеющие слушать, быстро устанавливают и углубляют доверие и взаимопонимание
со своими подчиненными. Участие по отношению к своим работникам – один из самых ценных и действенных способов
дать им знать, что вы их понимаете. Вы будете точно определять цели и проблемы
ваших подчиненных, а также понимать, что они думают о самих себе. Решения,
предложенные вами, будут полны смысла, уместны и проверены сотрудниками в
работе. Кроме того, люди действительно будут слушать, что вы им говорите.
Категории слушателей
Каждый раз, когда человек слушает, он обычно находится на
одном из четырех уровней слушания. В зависимости от обстоятельств или ситуации,
в которой оказывается слушающий, категории могут переходить одна в другую или
же чередоваться. Позже, по мере вашего перехода от низкого уровня к более
высокому, будут расти ваши возможности восприятия, эффективного общения и
доверия.
"Глухой". Вы
не предпринимаете ни малейших усилий, чтобы понять, что вам говорит посторонний человек. "Глухого" характеризуют
нервная манера поведения, отсутствующий взгляд и жестикуляция. Он небрежно
притворяется слушающим, в то время как мысль его витает очень далеко от
предмета беседы. Он слишком утруждается обдумыванием проблемы сформулировать
собственные мысли, и не в состоянии прислушиваться к тому, о чем ему говорят в
настоящий момент. Не умеющий слушать, прежде всего озабочен тем, чтобы высказаться
самому и всецело захватить внимание аудитории. Он постоянно прерывает
собеседника, редко заинтересован тем, кто и что еще хочет сказать, и последнее
слово обязательно должно остаться за ним. Его, как правило, воспринимают как
занудного всезнайку, равнодушного и лишенного всякого понимания человека.
Обычно многие люди его недолюбливают и лишь терпят, скрепя зубами.
Маргинальный
слушатель. Вы воспринимаете звуки и слова, но, тем не менее, еще не
слушаете. Маргинальный слушатель — это поверхностный слушатель. Он останется на
поверхности обсуждения проблемы, ни при каких обстоятельствах не рискуя углубиться
в нее. Маргинальных слушателей запросто отвлекают их собственные рассуждения
или внешние раздражители. Они предпочитают избегать замысловатых технических
презентаций и обсуждений, а когда на самом деле слушают, то стремятся выловить
из всего разговора только факты, но не идеи. Маргинальное слушание очень
опасно, потому что существует большая вероятность недопонимания, когда человек
лишь немного концентрируется на том, что говорят остальные.
Оценочное слушание.
Слушатель активно пытается услышать, что говорят, но не предпринимает никаких
усилий, чтобы вникнуть в смысл того, что обсуждают. Оценивающий слушатель делает
все, чтобы оставаться эмоционально беспристрастным на протяжении беседы. Он
прекрасно владеет навыком отвечать человеку его же, только что произнесенными
словами, как попугай, но полностью упускает ту часть послания, которая
содержится в интонациях, выражении лица и в жестах. Он великолепно владеет
фактами и статистикой, семантикой, но слаб в области восприимчивости, понимания
и сопереживания. Оценивающий слушатель абсолютно уверен, что он понимает своих
сотрудников, но люди не чувствуют этого со стороны такого типа слушателей.
Оценивающий слушатель строит мнение о словах человека еще до того, как тот
закончит свою речь, поэтому он рискует не понять истинного смысла того, что
было сказано. Это может привести к атмосфере напряженности в общении и крушению
доверительных отношений.
Активный слушатель.
Это, без сомнений самый успешный и наиболее эффективный уровень слушания. Если
вы в состоянии воздержаться от оценки сказанного сотрудником и попытаться посмотреть
на ситуацию с его точки зрения, вы используете четвертый, самый эффективный
уровень слушания: активное слушание. Вы не просто внимательно слушаете, что вам
говорят, но и пытаетесь понять ход мысли сотрудника. Поступая так, вам надо научиться
отвлекаться на время от собственных чувств и мыслей и полностью сосредоточить
свое внимание на слушании вашего сотрудника. Активное слушание позволяет вам
прислушиваться не только к содержанию речи сотрудника, но и, что особенно важно,
к идее, смыслу и чувствам.
Тринадцать заповедей информативного
слушания
Правила настоящего слушателя параллельны законам вежливости
и этики общения. Некоторые из них покажутся банальными и очевидными, но просто поразительно,
как много людей упускают их. Часто вы совсем не хотите быть грубым, но отсутствие
энтузиазма в отношении предмета разговора или желание услышать свою собственную
речь иногда заставляют вас забыть о правилах вежливости. В иной раз вы
настолько поглощены личной точкой зрения, что забываете выслушать, о чем
говорит собеседник. Поэтому во время разговора старайтесь придерживаться следующих
правил.
1. Всегда помните, что говорить и слушать одновременно
невозможно. Это важнейшее правило эффективного слушания, и тем не менее
нарушается оно чаще других. Людям неимоверно хочется привнести в разговор свою
точку зрения, они стараются вставить свои комментарии, в то время как другой
человек еще продолжает говорить. Такие беспорядочные вмешательства действуют
раздражающе на человека, которого перебили и замедляют ход беседы, так как
говорящий должен уклоняться от ответа на ваши комментарии, в то же время,
поддерживая ход мысли, чтобы закончить изложение своих мыслей. Вместо того
чтобы встревать в разговор, вам следует подождать, пока собеседник закончит
изложение собственных соображений. После этого придет ваш черед для изложения
ваших личных взглядов. Единственное вмешательство, желаемое людьми, — это
аплодисменты.
2. Прислушивайтесь к основным идеям собеседника. Конкретные
факты важны исключительно тогда, когда они имеют отношение к основной теме.
Если же они вырываются из контекста, то могут привести к неправильному
толкованию. Соотносите приведенные факты с доказательствами говорящего и научитесь
оценивать используемые словесные доказательства. Спрашивайте себя: "К чему
ведет говорящий?", "Что он(а) желает сказать?" Если Ваше
предположение оказалось верным, значит, Ваше понимание и внимание улучшились.
Если оно неверно, то пусть ошибка послужит вам уроком.
3. Чутко реагируйте на свои собственные эмоциональные
"точки глухоты". Это слова, которые заставляют вас отвлекаться или уводят
мысль куда-то в сторону от разговора. Они будто вызывают цепную реакцию,
которая создает у вас в голове мысленный барьер. На каждого из нас оказывают
влияние определенные слова, поэтому весьма важно отыскать ваши личные
"камни преткновения" и тщательно проанализировать, по какой причине
они оказывают на вас столь глубокое воздействие.
4. Обязательно боритесь с отвлекающими факторами. Развивайте
внимание, чтобы слушать сказанное, несмотря на внешние раздражители, к примеру,
звонящий телефон, шумы офиса, проходящие мимо люди и другое. Такие отвлекающие
внимание факторы, как личные особенности говорящего, могут вызывать у вас
раздражение, но вам необходимо сосредоточиться на содержании речи собеседника,
а не на манере его подачи. Сфокусируйте внимание только на словах, чувствах,
идеях и на лежащем в основе намерении сотрудника. Благодаря практике, вам удастся
усилить свое внимание и степень концентрации, так что вы научитесь блокировать
все внутренние и внешние отвлекающие факторы и полностью посвящать внимание
говорящему.
5. Постарайтесь не злиться. Любые эмоции мешают процессу восприятия
информации, но раздражение особенно вредно для слушания. Умелый слушатель забывает
обо всех своих чувствах, насколько это максимально возможно, поэтому он будет всецело
открыт для поступающего сообщения. Он изо всех будет сил стараться понять собеседника,
избегая субъективных оценок.
6. Не следует полностью полагаться на свою память. Делайте
записи. Но умейте ограничиваться краткими пометками, поскольку, когда вы
пишете, степень восприятия на слух резко уменьшается. Помните: вы не в
состоянии эффективно совершать два дела одновременно. Делайте записи в виде
тезисного конспекта. Вам понадобится только то, что даст опору вашей памяти.
Позже вы восстановите все содержание послания по этим отрывкам. Перечитывайте сделанные
записи, чтобы удостовериться, что вы понимаете то, что изложено на бумаге.
7. Воздерживайтесь от оценок. Судить стоит о значении
послания, а не об умении говорящего донести его до слушателей. Не делайте
скоропалительных суждений. Задумайтесь, в какой контекст говорящий вставляет
слова и фразы, прежде чем дать оценку его намерениям и зашифрованный в них
смысл.
8. Реагируйте на слова, а не на говорящего. Не позволяйте зрительной
оценке о говорящем человеке влиять на понимание вами его слов. Хорошие
аргументы, идеи и мысли могут исходить от человека, внешний вид и личные
качества которого вам не по вкусу.
9. Пользуйтесь "обратной связью". Постоянно
проверяйте, насколько вы воспринимаете услышанное. Слушайте не только то, что вы
хотите услышать, но постоянно следите за тем, не хочет ли собеседник
прокомментировать, добавить что-либо или ответить на то, что было сказано вами
раньше.
10. Расслабьтесь. Успокойте собеседника, создав
умиротворяющую, расслабляющую обстановку. Не имеет смысла создавать у
говорящего впечатление, что вам не терпится оборвать его речь и начать говорить
самому. Будьте внимательны, придайте лицу заинтересованное выражение,
наклонитесь слегка вперед — действуйте как опытный слушатель.
11. Старайтесь избегать моментальной критики, мысленно или
вслух, чьей-либо точки зрения, даже если она не совпадает с вашей. Не
проявляйте чрезмерное количество эмоций, держите себя в руках и постарайтесь
слушать так, чтобы на самом деле понять говорящего. Будьте терпеливы и вежливы.
Дайте собеседнику достаточно времени, для
полного изложения хода своих мыслей. Возможно, вы откроете для себя, что
то, с чем вы не готовы согласиться, а на самом деле, не такая уж и плохая задумка.
Если вы предоставите другому человеку хоть полшанса изложить собственные
взгляды, вы, может быть, получите возможность почерпнуть что-то лично для себя
из сказанного собеседником.
12. Слушайте внимательно. Сядьте прямо перед своим
собеседником. Слегка наклонитесь вперед. Не держите ноги или руки скрещенными.
Установите спокойный, доброжелательный, прерывающийся зрительный контакт.
Используйте молчаливые кивки и соответствующую мимику, когда это потребуется,
но не переигрывайте. Иногда произносите что-то вроде "продолжайте",
"да" и тому подобное, чтобы показать вашу заинтересованность и
внимание к речи говорящего.
13. Задавайте вопросы. Непременно задавайте прямые вопросы, чтобы
дать возможность собеседнику выразить его мысли и чувства. Эффективное
использование вопросов даст другому человеку понять, что вы заинтересованы,
слушаете, и это позволит вам сделать диалог более содержательным.
Практикум
Упражнение 1. Постарайтесь послушать несколько выступлений,
которые могут содержать достаточно много новых для вас слов. По мере слушания попробуйте
определить значение неизвестных слов по контексту, в котором они употребляются.
Цель этого упражнения заключается в расширении воспринимаемого на слух вашего
словарного запаса, чтобы неидентифицируемые сложные слова не отвлекали вас от
идеи речи.
Упражнение 2. Старайтесь при любой представившейся
возможности беседовать с людьми, чей стиль ведения беседы труден для вашего
слушания и восприятия. Постоянно испытывая на себе действие сложных стилей передачи
информации и подвергая тренировке свои навыки слушателя, вы сможете чувствовать
себя гораздо увереннее в последующих разговорах.
Упражнение 3. Представьте, что через пару минут у вас состоится
запланированная встреча с кем-либо, кто
желает поговорить с вами, например, с сотрудником агентства
недвижимости. Человек, который вскоре придет к вам в офис, на самом деле
хочет встретиться с вами, в то время вам неприятна эта встреча или сама
личность посетителя. Ожидая прихода гостя, попытайтесь мысленно представить его
самого и предстоящую встречу, которая продлиться от тридцати минут и до часа.
Вот он (она) только что вошел (вошла) к вам. Какое описание вы ему(ей) дадите?
Молодой или пожилой? Женщина или мужчина? Консервативный или либеральный? Каков
его внешний вид? Во что он или она одет (одета)? Какова тема вашего разговора? По
какой причине, вы не хотите разговаривать или видеться в данный момент с этим конкретным
лицом? Проделайте точно такое же упражнение с человеком, которого вы хотели бы
увидеть в данный момент. Задавайте себе такие же вопросы и честно отвечайте на
них. Затем проведите параллели между вашими комментариями в отношении каждого
из этих людей. Цель этого упражнения в том, чтобы выделить типы людей, с
которыми вы ощущаете себя наиболее спокойно и комфортно, и те, с которыми у вас
имеются сложности в общении. Вооружившись новыми знаниями и лучше понимая себя,
вы сможете более успешно общаться и быть менее эмоциональными и более открытыми
с теми людьми, общение с которыми вызывает проблемы.
Упражнение 4. Запишите на видео пятнадцатиминутное интервью,
в котором вы выступали в роли эффективного слушателя. Посмотрите пленку и
подсчитайте количество раз, когда вы: а) отвлеклись на внешние факторы; б) отвлеклись
на собственные мысли; в) мысленно предугадали слова говорящего; г) на некоторое
время отключились от слушания из-за услышанного; д) высказывали субъективные
оценки по ходу речи говорящего; е) заполнили паузы своими собственными словами.
|
