Пять типов опасных клиентов
Опасность заключается в том, что, вступив в деловые отношения с такими людьми, ваше предприятие может понести убытки. Чаще всего репутационные, но иногда и материальные. Избежать этого можно, лишь предотвратив сделку с подобным клиентом, но для этого нужно уметь их распознавать.
Клиент-шпион
В маркетинговой сфере случай шпионажа – не редкость.
Компания обращается к своим конкурентам с просьбой расписать условия продажи.
Делается это под видом покупателя, так что у «жертв» мало шансов раскрыть
шпионаж. Но рассмотрим ситуацию, когда шпион – не конкурент, а другая компания,
например, агентство недвижимости.
Например, компания А давно сотрудничает с компанией В,
приобретает у нее оборудование, сырье и т.д. С течением времени руководству
компании А начинает казаться, что условия продаж слишком невыгодны! Они
стремятся изменить ситуацию и обращаются к некоторой компании С, начинают
совместную работу, но это не значит, что они покупают что-либо. Они просто
вникают в детали продаж этой компании и ищут более выгодные для себя позиции.
Позже перед фактом ставят компанию В. Что, мол, у них условия выгоднее, будьте
добры, соответствуйте им.
«Жертвой» в данном примере оказалась компания С, потратив
время, собирая документы и ведя переговоры. Кроме того, они раскрыли свои
ценовые и корпоративные секреты, и ничего не получили.
Клиент-шпион – это, чаще всего большая компания, имеющая статус и известность. В работе такая компания
потребует максимального документирования всех этапов продаж. Для более удобного
проведения манипуляций попросят разложить стоимость контракта на составляющие.
Работа будет тяжелой, медленной и кропотливой, но вас всегда будут уверять, что
неимоверно дорожат вашим сотрудничеством. Разрыв деловых отношений происходит
по выдуманной причине.
Основной метод борьбы – оценить серьезность намерений и
возможные перспективы сотрудничества. Предложить компании метод ступенчатого
ведения продаж. Сперва пробные закупки, потом постепенно начитается оборот
«деньги-товар». И позже уточняются детали большого контракта.
Чтобы выиграть в нелегкой схватке с компанией-шпионом, не
обязательно бороться. Если вы знаете, с кем компания сотрудничала до вас, можно
сверить условия вашей компании и предыдущей. Докажите, что предоставляемые вами
услуги лучше и выгоднее.
Не стоит заманивать клиента скидками, рассрочками платежей.
Это с легкостью может повторить ваш конкурент. Делайте акцент на атмосфере
ведения бизнеса, на вашем Уникальном Сервисном Предложении (когда большинство
компаний двадцатого века используют метод Уникального Торгового Предложения).
У вас появляется реальный шанс привлечь клиента на свою
сторону.
Клиент-вымогатель
Работа этого клиента во многом похожа на работу
клиента-шпиона. С той только разницей, что клиент-вымогатель согласен вступать
с вами в деловые отношения и сотрудничать, но только на максимально выгодных
для себя условиях.
Достигается это обычно двумя способами. Первый используют
лидеры рынков, и заключается он в том, что вам пообещают грандиозные закупки, а
взамен потребуют максимальные скидки. Когда же начинают выкупать товар, объемы
будут значительно меньше обещанных. Второй способ используют средние компании.
Начав работу, у них возникает множество недовольств и придирок, обычно к
мелочам. «Обиженные», они потребуют уступок в условиях поставки и в цене.
Главной отличительной чертой клиента-вымогателя является
мгновенное установление дружеских, можно сказать душевных отношений. Вам будут
предлагать даже не бизнес, а партнерство. Минусы такого ведения дел в том, что
при оплошностях и ошибках (а они будут
обязательно) вы не сможете возместить ущерб материально – вы окажетесь
виноватыми морально и с вас потребуют непропорционально большей компенсации по
сравнению с реально причиненным ущербом.
Метод борьбы – всегда избегайте дружеских отношений в
работе. Не верьте в значимые контракты, важных партнеров и высоких покровителей. Бизнес – это просто
бизнес.
Чтобы победить, необходимо четко разграничивать личное и
рабочее. Не допускайте ошибок и не допускайте, чтобы вас дурачили. Детально
оговаривайте условия компенсации возможного ущерба и т.п. Не верьте словам о
том, что «ну мы же друзья, какие могут быть недоразумения». Ваше преимущество
уже хотя бы в том, что клиент согласился с вами работать. Все что требуется от
вас – правильно выстроить деловые отношения.
Хотя, зачастую, клиент-вымогатель не является полезным для
предприятия. Если есть возможность избавится от него – не стоит ее упускать.
Клиент – вампир
Наиболее сложная ситуация. Бороться бесперспективно,
выиграть – маловероятно. Единственный шанс не пойти в убыток – избавиться от
такого клиента как можно скорее!
«Вампиры» обожают оговаривать уйму правил, условий. Они
беспрестанно меняют объемы закупок и условия работы. Все происходит так
непредсказуемо, что вы даже не успеете заметить, как дали им скидку на
минимальную партию товара, предоставили
три-четыре услуги за цену одной или предоставили бонусы при совершенно
незначительных продажах.
«Вампиры» стремятся ко всему нездоровому. Мала вероятность
их покушения на крупное, успешное предприятие. Они штурмуют фирмы в состоянии
кризиса, упадка, нестабильности. Причиной тому – понимание, что в такой
ситуации каждый клиент для компании – спасительная соломинка. Нечеткое
разделение обязанностей в ходе совместной работы, человеческие чувства,
нерешительность – вот почва для вампиров.
Исправить «вампира» и сделать из него хорошего партнера
невозможно! Поэтому избегайте сотрудничества с фирмами, не имеющими четкую
систему организации труда.
Клиент-попутчик
Образ опасного попутчика стал известен нам со времен знаменитого
одноименного фильма с Рутгером Хауером. И по сей день такая угроза актуальна в
бизнесе. Часто, стремясь угодить заказчику, мы не замечаем, что сходим со
своего пути. Как это происходит? Заказ клиента немного отличается от того, на
чем специализируется ваша компания, но их товарные группы одинаковы. Вы видите
перспективы роста и расширения бизнеса и пытаетесь видоизменить линейку товаров
или услуг. Например, вы производили автоматические ворота – вам предлагают
спроектировать целый гараж.
Хороший бизнесмен всегда готов начать что-то новое, но в
истории бизнеса не было ни одного примера, когда миллионер получал свой статус,
выполнив непрофильный заказ. Подобные ситуации были возможны в девятнадцатом
веке, в двадцать первом – миром правит специализация!
Продуктами общения с попутчиком станет горькое разочарование
в себе, убытки, головная боль и пятно на репутации вашей компании. Кроме того,
клиента вы однозначно потеряете – можете не сомневаться. Все дело в том, что
новации должны вызревать внутри компании, а не приходить извне.
Как вычислить «попутчика»? По его требованиям! Заказ такого
клиента никогда не будет совпадать с вашим профилем, а будет лишь отдаленно
напоминать его. Например, ваш профиль – продажа квартир в Киеве,
вас попросят заняться арендой.
Методы борьбы: или откажитесь от задания сразу, или
согласитесь только на ту часть, которая в рамках вашей сферы бизнеса.
Как победить: отказаться от сотрудничества, но обратить
внимание на соседние ниши рынка, выявить перспективные и подготовится к работе
с ними. После этого можно идти на сотрудничество.
Клиент-партер
Выбор партнера – важное дело и никакая спешка тут
недопустима. Партнерские отношения возникают в результате долгого
сотрудничества. Это общие риски, общая прибыль, общие инвестиции и расходы.
Многие клиенты, к сожалению, приходят в компанию с предложениями, для
осуществления которых необходимо вступить в партнерские отношения. Стоит ли
поступать столь опрометчиво? В девяти из десяти случаев – нет.
Как распознать клиента-партнера?
Нечеткие, неполные формулировки заказа и условий работы,
избегание четкого разделения зон ответственности, попытки переложить на вашу
компанию часть ответственности за будущие доходы.
Как бороться. Подойдут все ранее названные методы. Начинайте
с мелких сделок, не выходите за рамки своей компетенции, четко пропишите
условия сотрудничества, права и обязанности каждой из сторон.
Как победить. Хорошо то, что вы заинтересовали компанию и в
вас видят партнера. Но не в ваших интересах спешить им становиться. Совершайте
незначительные, мелкие сделки, они послужат своеобразным испытанием заказчика и
принесут вам доход. Возможно, вскоре клиент станет вашим полноправным
партнером.
В работе с любым клиентом необходимо осознавать, насколько
четко сформулированы ваши принципы и цель развития вашей компании. Как твердо
вы стоите на ногах и легко ли вас сбить с пути новыми целями? Вы должны иметь
четкое понимание ваших обязанностей и прав, ваш бизнес должен быть цельным и
устойчивым. Если вы осознаете, что это не так, задумайтесь о своей философии.
Жизненной и корпоративной.
|
